客服电话沟通礼貌用语的注意事项
01在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

02说话时保持愉快的声音、语速不要太快

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

03客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

04在倾听客户说话时要体现出礼貌

倾听客户说话时要注意几点：

1、认真倾听，不要假装听；
2、在没有必要时千万不要打断客户说话；
3、代表不要带着偏见听客户说话；
4、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；
5、不要让自己陷入到与客户的争论中；
6、对客户已经说过的信息不要重复提问；
7、不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；
8、不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

05请求客户重复时，一定要使用礼貌用语

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。

作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

06让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因

首先，告诉客户“为什么”要等待；其次要使用“询问”语句征得客户的同意；再次，要给客户一个等待时限。
客服需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”

发布：赢想力营销公司（www.winxiang.com）

赢想力营销，让营销迅速产生价值。十年营销专家，提供线上营销[网站建设，seo优化，sem托管，微信营销，新媒体营销]和线下营销[呼叫中心外包，短信营销，邮件营销，DM直投，智能外呼]以及大数据营销，数据采集，营销自动化等营销服务