质检，我们“听”什么？

一、由表及里，不仅仅是“找茬”
质检不仅仅是在听录音，它是一项由表及里的工作，从“现象管理”引申至“原因管理”，从而发展到“提升方案”。在这个价值升华的过程中，我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的评价，更多的是质检结果在话术修正、培训需求，甚至是流程改造方面的运用。

二、数据挖掘，“听”出价值

坐席是直接与客户打交道的人，他们最清楚客户想要什么的服务。然而，作为独立于客户和坐席员之间的第三方，质检员能从更加客观的角度去理解客户需求、感受客户体验。他们从形形色色的人群中，从高高低低的声音中，辨别出有价值的信息，就如同沙里淘金一般，这亦是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。

只有在深刻理解客户需求的基础上，质检工作的价值才得以拔高，质检结果才能被更广泛地运用。

三、对质检进行再“质检”

既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分客户的要求，但世上唯一不变的就是变化，质检员要以见微知著的敏锐度，去洞悉人与人之间的差异，去感知世事变迁和需求动态。而对这一切工作的检验标准有两条：质检成绩与客户满意度之间的关系、质检成绩与员工真实表现之间的关系。

发布：赢想力营销公司（www.winxiang.com）

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