如何提升在线客服能力

一、管理者要明确在线客服的工作目标

在线客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务等产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。

但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有一部分企业如中介服务、招生培训等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。

二、注重在线客服三项基本素质的培养

实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程，客户一般是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。

三、在线客服要准确预判客户类型

了解客户期望，做到知彼知己。总的来讲有四种：果断型、学习型、体验型、叙事型。

1、果断型用户

特点：问题特别密集，情绪过度紧张，时间紧任务重。

应对方案：
注意力高度集中，尽量语言简洁；
准确定位用户的问题，及时给出回应；
预警期间注意及时业务分流；
放宽心态，避免纠缠于细枝末节，陷入坏循环。

2、学习型用户

特点：对于软件的每个模块都要问的清清楚楚的，问题分散多而杂乱。

应对方案：
1、直播期间告知有相关培训，引导用户注意查看，告知官网上有详细的视频教程，软件中也有对应操作手册。
2.及时推送微信，提供多渠道沟通。

3、叙事型用户
特点：流水账的方式描述问题，往往用户讲了一通后也没有表明中心意思，抓不到问题的主线。

应对方案：
1.尽量不要打断。
2.整体判断用户的问题，不要根据一两句话去总结问题，更不能先入为主，认为用户的问题是什么什么。
3. 有礼貌的打断用户讲话，逐步核实是否是用户当下的问题。
4.增强业务学习能力，学会总结核心意思。

四、正确的思维引导与沟通感知

在线客服应保持正确的思维引导沟通与感知力。

1、准确感

准确全面的服务，勿答非所问。

客户希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，客户的耐心都是有限的，如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。

2、安全感

安全感也是客户的心理需求之一，在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让客户体会到你的是安全的。

在线客服人员和客户沟通时，要给客户营造出被保护的感觉，这样才能满足客户对安全感的需求。当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服的建议，这时的服务会更容易，也更有效。

3 舒适感

在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感。

视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感。

发布：赢想力营销公司（www.winxiang.com）

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