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坐席要想跟客户起到良好的沟通效果,要做到以下几点

坐席要想跟客户起到良好的沟通效果,要做到以下几点

01考虑本身立场
无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行中,无论谈判的内容是简单或复杂,也无论谈判期限的长短,都不能忘了一点:先看下自己是占了优势,还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

02先“高估”客户的实力
很多刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员,对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很“可怕”,他们都是来找麻烦的,是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人,可以随便糊弄,自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候,至于对手的真正实力到底如何,还要等到“谈判”正式开始,经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言,经常很难完全了解每一个具体客户的情况,而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中,预先“高估对方”,谈判的局面尚还存有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回。

03适度地让对方了解你的实力
在谈判前,呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣,并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备,才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。

04稳住阵脚
在和客户沟通的过程中,经常可能遇到不讲理的人,在不该大声喊叫的时候,偏偏叫嚣不停,甚至还砸电话,百般威胁。不过,这一类人通常不是虚有其表的“纸老虎”或“紧张大师”,便是还不够成熟,只要你稳住阵脚,其实是不难应付的。此外,有些谈判对手因自视过高、目中无人,非但对呼叫中心座席员提出无理的要求,甚至还强迫别人无条件地接受。事实上,这种人往往与前者一样,他们的能力并不如自己所想象的那么高。

 

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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