电话沟通中有效倾听的4条准则

1不要打断顾客讲话

在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。

认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。

2不要让自己的思绪偏离

很多人容易在服务的过程中思绪偏离，容易转方向。

所以，在服务的过程中要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话。

3真诚、热情的回应顾客

如果客户说了半天，你在那边“沉默是金”。客户会以为你“掉线了”。所以在服务的过程中你要经常回复客户：“好的/您说的我这边已记录了/是的，你说的意见太棒了...”等等。

4 听话要听对方说话的语气和语调

很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。

所以，听话的时候，我们要听出细节。

一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境，也就是心情。所以，平时打电话要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。

发布：赢想力营销公司（www.winxiang.com）

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