电话沟通中有效倾听的几大准则

1不要打断顾客讲话

在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。

认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。

2不要让自己的思绪偏离

很多人容易在服务的过程中思绪偏离，容易转方向。

所以，在服务的过程中要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话。

3真诚、热情的回应顾客

如果客户说了半天，你在那边“沉默是金”。客户会以为你“掉线了”。所以在服务的过程中你要经常回复客户：“好的/您说的我这边已记录了/是的，你说的意见太棒了...”等等。

热情的回应顾客，就能够更好的得到顾客的认同。

4听话要听对方说话的语气和语调

很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。

所以，听话的时候，我们要听出细节。

一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即心情。所以，要做一个顶尖的电话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。

5要表现出感兴趣

假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客也不回应你，你会不会觉得很沮丧？

假如客户讲的过程中，虽然没有很重点的话，但你非常认真的聆听着，表现出你很感兴趣，客户会不会更加有表达的欲望，更加积极的配合你解决问题？

所以各位，在跟客户沟通的时候，一定要表示出对顾客的需求非常感兴趣。简单来说，你的态度会影响客户对待这通电话的态度。

6要看回馈

在聆听时，重点不在听而在回应对方多少，沟通取决于对方的回应。很多时候，你讲了一堆话可是顾客没有回答回应，这样的沟通是无意义的。

很多人说话只讲道理不讲效果。但如果效果达到了，其实没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了，我们要的结果就拿到了，只有拿到结果，才能达到我们想要的目标。
所以，沟通过程中通常是有效果比有道理重要，而有效果就需要你说服你的顾客。

而说服力的最高境界，不是说有多好的说服技术，而是要言行一致。说服力的秘诀是不在于你说服别人，而是如何影响别人，让别人自己说服了自己。

一个人是不可以被别人说服的，他只能透过别人施加于他的影响，自己说服自己。很多人说，我把他说服了，不是你说服了他，而是你通过一些信息，提供的一些资讯，提供的一些方案，提供的一些见证，策略，而让对方自己把自己说服，把自己给解决了，所以，人不可能被别人说服，只能自己说服自己。

所以说，我们在沟通过程中，不在于你讲多少话，而在于对方的回应。我们一定要看回馈，回馈很重要。

7 努力了解对方语言的内涵和外延

很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。

我们在沟通的过程中，顾客如果一箭双雕，一语双关的表达他观点的时候，我们就要努力的听出他话语的内涵是什么，外延是什么？顾客真正的意义是什么？他说：“我会来吗？”你从不同的方面理解，意思可能完全不一样。

8 做好重点记录，并确认

因为有的内容重要，有的内容不重要。记录有重点，有非重点，所以一定要记录好，而且要把重点记录确认。

哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。

发布：赢想力营销公司（www.winxiang.com）

赢想力营销，让营销迅速产生价值。十年营销专家，提供线上营销[网站建设，seo优化，sem托管，微信营销，新媒体营销]和线下营销[呼叫中心外包，短信营销，邮件营销，DM直投，智能外呼]以及大数据营销，数据采集，营销自动化等营销服务