中国获客就找赢想力,敢于按获客效果付费

了解我们
营销公司

呼叫中心公司如何提升客户体验?

 

研究表明,一个人一生中平均要花43天的时间等待客服电话的接听。

除了糟糕的体验外,长时间的等待将直接影响客户满意度和品牌认知,并最终影响企业的盈利能力。

不需要太多的想象力就能明白为什么客户讨厌等待,毕竟我们都经历过。但要真正解决这个问题,你需要同情客户,并清楚地了解问题的根源。

本文将探讨呼叫中心中客户体验下降的原因,并提供可行的解决方案。

理由1:没有人喜欢浪费时间

有这样一组数据值得注意:

60%的客户不愿意等待超过一分钟;

90%的客户在等待5分钟后挂断电话;

如果客户等待超过5分钟,则基本上表明公司失去了客户;

更糟糕的是,如果一个客户反复打电话,但仍然没有接通,那么该公司肯定会失去该客户。

解决方案:提供回调选项

与其让等待的客户因为等待的时间越来越长而变得更加沮丧和愤怒,不如让他们选择挂断电话,让客服给他们回电话。

数据显示,无论等待多长时间,进入虚拟队列并选择回电话的客户的净推荐分数(NPS)比传统等待的客户高4%。

原因2:客户感觉被低估

从商业角度来看,我们知道,企业或呼叫中心在电话一响就接听而不错过每一个电话是不现实的。

但客户并不这么认为。对于客户来说,长时间的等待相当于告诉他们,当他们需要支持时,业务没有给予关注。这种情况的后果是可怕的:如果客户觉得他们在公司不受重视,他们就会将业务转移到其他地方。

解决方案:提供全渠道支持

客户希望快速解决问题,全渠道战略允许客户快速获得支持,并在必要时无缝切换到更高级的支持渠道。

例如,当客户需要在呼叫中心等待很长时间时,可以通过语音提示通知客户其他支持渠道;或者,当客户在与智能客户服务的通信中遇到问题时,系统可以允许手动无缝访问。

通过全渠道战略,不仅可以快速响应客户需求,而且公司还可以减少单一渠道的接待压力,从而为客户提供更好的体验,让客户感受到受到重视和关怀。

原因3:长时间等待导致服务不佳

在与客户服务人员交谈之前,客户可能已经经历了一个复杂、冗长的IVR菜单,但更糟糕的是,客户付出了如此多的努力,却只得到了糟糕的客户服务,甚至根本没有解决他的问题。

糟糕的经历会产生负面情绪,并将其带入他们与人类代理人的互动中。一项调查发现,14%的客户对客户服务代理大喊大叫;19%的人咒骂过客服;64%的人非常生气,以至于在谈话中挂断了电话。

解决方案:减少呼叫转移,为代理提供解决客户呼叫所需的一切

最佳方法:使用动态IVR系统和呼叫路由来收集传入客户的信息,并将其引导到正确的部门,或减少呼叫转移

(网站部分内容转载自网络,如有侵权,请联系工作人员删除)

下一篇:电销外包团队如何高效的进行工作?

友情链接 企满赢 |装修获客 |律所获客 |工商财税获客 |呼叫中心 |贷款获客

Copyright 2009-2022 winxiang.com 版权所有 南京赢想力信息技术有限公司 苏ICP备2020070637号