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电话营销外包做的好不好怎样衡量

 

在考虑电话营销外包的指标时,有许多要点需要考虑。让我们把重点放在代理方面。您需要衡量什么才能尽可能高效,同时仍能为呼出电话的人提供他们需要的所有帮助?为了保持效率,我们确实需要监控七个指标。这些事情需要每天跟踪,以了解它们如何影响您的效率。

服务级别

 

服务级别的核心基准和行业标准通常为20或30,这意味着80%的时间内,电话都会在20或30秒内接听。有些客户要求90/10,这将极大地影响您的人员配备。有时保持它们的速度很好,但对于一些客户来说,这种速度并不一定存在,这取决于客户能负担得起多少。

 

语音分析的一大优点是,我们可以通过将等待时间与客户情绪下降相关联来判断客户的排队容忍度。

 

很多时候,客户会容忍稍长的等待时间。通过分析,你可以肯定。

 

我们将情绪分数与时间进行比较,这正是语音分析允许我们做的。一般来说,30秒的情绪得分相当稳定。他们不会真正开始下降,直到你达到大约一分钟三十秒或四十秒。但一旦它们开始下降,它们就会迅速下降。当有人已经生气时,等待一分半钟寻求帮助很快就会让人感觉像等了五分钟,让客户感到沮丧。如果你不确定你的客户是否可以服用30到60或更多的药物,请使用CSAT或情绪评分来查看它对你的中心的影响。

 

平均应答速度

 

ASA与您的服务水平直接相关,但要注意如何衡量它。我们有客户想知道使用交互式语音响应时的响应速度。你真的需要把它分开。当客户走出IVR并进入队列时,计时器开始计时。IVR或自动助理时间与与代理通话不同。

 

您不仅需要对整个中心进行基准测试,还需要对个人代表进行基准测试。请务必考虑销售代表是否在电话中,或者是否自动分配。这些细节都可以以您可能想不到的方式调整您的指标。

 

平均处理时间

 

平均响应速度位于效率漏斗的顶部,但AHT也非常重要。AHT在呼叫进入队列时开始,包括您的代理拥有该呼叫的整个时间,包括呼叫后工作。通话时间的不同之处在于,它只包括代理人与客户交谈的时间,而不包括任何通话后的工作。

 

你需要知道通话的哪一部分时间过长。您可以将AHT分成更小的部分:通话时间和通话后工作。如果你想尽可能高效,或者如果你的AHT很高,你需要查看通话后的工作、等待时间以及通话中实际花费的时间,看看时间可能会减少到什么程度。

 

电话后工作

 

这是呼叫者挂断电话后的时间,代理人可能仍需要写备忘录、提交信息或处理电话。根据您实施的流程,这可能需要不到30秒的时间,因为销售代表应该能够在通话结束时完成一些任务。如果有大量工作,请使用此数据查看电话营销外包的有效性。这不仅仅是电话代表的问题,而是他们在通话后仍需做的所有事情。经验丰富的销售代表可能会试图拖延他们的售后工作,并以此作为不接电话的一种方式。

 

放弃率

 

放弃呼叫的百分比是多少?这是需要知道的。如果你看到快速放弃,那么你可能会遇到一些不同于标准的“长时间等待挂断”的问题。放弃率与你的WFM有多好直接相关。这将告诉你哪里人手不足,哪里需要调动代表。很多时候,当你只在特定的时间间隔内放弃通话时,你在其他领域的工作人员过多,使你效率低下。

 

平均排队时间

 

人员配备是员工队伍的核心。管理层需要知道在一天中的某个时间排队等待的平均时间何时增加。当时间范围从35秒到超过4分钟,持续多天时,可能需要更多的工人。

 

我们的劳动力优化器非常善于为我们观察这一点。他们实时观察这些数字,以确保我们的中心配备适当的人员。他们会查看前几天的钟形曲线,以确保我们的人员配备得当。

 

占据

 

占用率的基本定义是代表在通话中花费的时间加上任何通话后工作。一个小时内,我们的基准是让每个销售代表积极工作45分钟,即75%的入住率。剩下的15分钟可以用来做类似于压力的事情

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