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呼叫中心系统的部署方法有何区别?

 

呼叫中心是企业的常见配置,但许多企业在选择呼叫中心系统解决方案时需要确定呼叫中心的规模,并根据呼叫中心代理的规模确定小型呼叫中心或大中型呼叫中心的选择。今天,我将向您介绍呼叫中心系统的不同部署方法之间的差异是什么?应如何部署不同的方法?哪些类型的企业呼叫中心适合?

 

1.大型呼叫中心

 

业界普遍认为,100多家代理商是大型呼叫中心,典型的例子是跨国企业和大型企业建立的呼叫中心。虽然100个座位是大型呼叫中心的定义标准,但对于拥有数千个座位的呼叫中心来说,这并不罕见,尤其是那些具有强大销售能力的大型企业:呼叫中心通常配置庞大,在人力和物力资源方面投资高。对于大型呼叫中心来说,在功能上基本没有缺点,所以它追求的主要标准是高稳定性。为了实现更高的稳定性,大型呼叫中心基本上配备了足够容量的大型交换机(呼叫中心接入层设备)、CTI系统(电话交换系统与计算机系统相结合)、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统(IVR)、呼叫管理系统、,代理终端(个人计算机、通信设备、耳机等电话服务员使用的设备)、大型数据仓库(服务器)。

 

在硬件设备选择方面,大型呼叫中心硬件设备主要来自国际主流硬件制造商,如思科、Avaya主板(国内制造商华为、中兴性价比高,市场份额也在不断增加)和SAP数据服务器。对于大型呼叫中心,每个代理的平均成本约为10000-20000元(代理越多,每个代理平均成本越低)。

 

2.中型呼叫中心

 

50到100之间的呼叫中心系统称为中型系统。由于系统结构相对简单,投资需求较少,这种规模的呼叫中心更容易被中小型企业接受。根据专业IT咨询公司Gartner的调查,当前全球市场对中型系统的需求最大,因此许多软件和硬件制造商正在为这个目标市场开发产品。

 

目前,中国一些呼叫中心制造商开发的系统大多是这种类型的。在技术实现方面,中型呼叫中心不能使用大型交换机(节省大量成本)PBX(程控用户交换机,也可以用计算机板代替,后者技术较新,但成本较高),CTI服务器直接连接到所连接的席位。

 

中型呼叫中心使用的中型呼叫中心CTI服务器一般由服务器板和CTI硬件制造商的计算机组成。它具有很强的扩展能力,可以根据用户的需要轻松添加相应的功能。一般来说,它是一种投资少、使用方便、灵活性高的系统。然而,即使拥有如此多的优势,作为一个企业,在选择相应的系统开发人员时,仍然需要全面调查他们的开发经验、系统功能、系统稳定性等,以避免不必要的损失。

 

3.小型呼叫中心

 

少于50个座位的呼叫中心称为小型呼叫中心。小型呼叫中心的系统与上述中型呼叫中心类似,但有几个主要部分,如PBX、CTI服务器(可选的低主板卡线路数)、座位设备、数据服务器的数量和容量(数据库大小)应相应减少。

 

 

小型呼叫中心的硬件投资最小,主要适用于业务量较小的企业。在选择这种小型呼叫中心系统时,重要的是要注意系统的可扩展性。与规模相对固定的大型企业不同,中小企业的经营规模迅速增长。如果最初的呼叫中心系统不能随着业务规模的扩大而顺利扩展,那么在以后需要扩展时,早期的投资将是徒劳的。如果企业不想在早期投入大量人力和物力资源,他们也可以选择使用外包或托管呼叫中心服务,而不是自行构建。在这种模式下,服务提供商将为用户提供一整套硬件和软件设备,并负责所有维护工作

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