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呼叫中心行业特点

呼叫中心行业特点

1、实时环境

实时环境也被称为“准时环境”,是呼叫中心的第一个基本特征。在呼叫中心,当电话铃声响起,当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动,我们的服务人员必须立即、实时响应。如果客户的电话没有被立即接听,如果客户的邮件没有被准时回复,或者客户的网络服务请求没有被立即响应,客户将会逐渐失去耐心,变得愤怒,并把这种怨气发泄到第一个同他(她)讲话的客服身上。

2、并发进程

一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话;有几个或几百上千个客服在接听电话;有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。呼叫中心行业技术特点指出,如果没有很好的团队协作,没有任何呼叫中心可以做到高效运营并且客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队,能够时刻以满足客户需求为己任,分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。

3、高度可靠

如果我们买一辆车,最关心的问题之一就是车的性能可靠性。呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽,客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一样,客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠,值得信赖。因此,呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。

 

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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